12月19日晚上六點，北京郵電大學MBA聯合會邀請中國聯通副總裁李剛教授在北郵教三報告廳做了一場主題為“品牌戰略下的服務和營銷”的精彩講述，北京郵電大學副校長張英海、經濟管理學院長院呂廷杰、華為、中興以及中國農大等MBA兄弟院校出席了本場講座。
李剛系統闡述了電信業服務的特點和中國聯通在提升服務上的思路與做法，強調了服務對于中國聯通的重要性。
電信運營商是典型的服務業
李剛每次出現在公眾視線時總是被冠以“營銷驍將”、“傳奇人物”的稱號，在擔任廣東移動總經理的六年中，他曾帶領廣東移動率先創下1天1億元的收入紀錄。在他任內，廣東移動在中國移動中創建了最負盛名的客戶品牌“全球通”、“動感地帶”，；第一個服務品牌“溝通100”。此外，“，“我的地盤聽我的”、“輕松由我神州行”等品牌流行語言也出自李剛的手筆。
2006年，李剛轉戰聯通，成為聯通董事長常小兵和總裁尚冰的得力干將，主持G網、客戶服務等聯通重要部門的工作。
隨后，聯通營銷戰略開始變得格外“生動”：從電信藍到中國紅、水墨黑的LOGO變化，到重新整合四大客戶品牌，推出客服品牌“聯通10010”，聯通的市場營銷令人耳目一新。基于數十年對行業的深刻理解，讓李剛對電信行業的“服務”別有一番見解。
李剛認為，電信企業生產過程跟一般工業企業生產過程其實差異是非常大的，一般的工業企業生產服務過程一般在四個環節當中，四分之一是售后服務。而電信企業，整個服務貫穿在整個生產流程當中。從開始到結束都是我們服務的環節。也就是說現在電信企業賣的是服務，賣的是使用權，而工業企業賣的是實物，這是最大的差異。所以，電信運營商實際上是典型的服務業。
李剛強調，電信行業的服務更多的是一個企業的核心競爭力的衡量標準，需要技術和網絡的支持，更需要依靠企業的管理水平、員工素質、經營理念、企業文化等各種因素的支持。缺少其中任何一個都可能在提供服務時力不從心。要建立起這個服務支點，電信企業就必須全面提高企業的綜合競爭力。
強調細分客戶 高端拒打價格戰
“在我們這個行業當中，包括其它的行業當中，細分客戶、區隔營銷。是非常重要的。”李剛表示，分級服務體系對于聯通至關重要。
李剛認為，分品牌分級服務體系細分用戶，實現了區隔營銷和區隔服務，讓不同用戶感受到滿意服務；更合理利用企業資源，給不同用戶提供差異化服務；提升公司品牌和產品的知名度，有利于競爭。
而這種分級服務，李剛認為主要體現在服務標準的區隔，服務渠道的區隔，服務特點的區隔和服務價值的區隔。
李剛以156號段舉例說，156在中國聯通全部是優先接入，網絡做不到也不行，現在全國都在進行軟件版本的修改。只要一判斷156，全部優先接入，要整個生產環節都要創新目前運營商之前激烈的價格戰愈演愈烈，李剛認為，高端客戶市場不能打價格戰。 “民航公司現在打價格戰很猛，兩折、三折，只能在經濟艙去打，不可能到頭等艙，因為頭等艙的服務好，物有所值。現在電信全球通、世界風也都打價格戰。一定要區隔營銷、區隔服務讓消費者感受到滿意的服務，感受到需求不一樣的服務。”
“服務第一，盈利第二”
“服務第一，盈利第二”是李剛一直在強調的一個核心理念。但在盈利至上的企業發展哲學已經深入人心的時候，很多人對他的這個提法很難理解。
李剛解釋說“實際上服務跟盈利是一個辯證哲學的關系。服務第一是只要你把服務做好，盈利就能夠隨之而來。電信行業整個過程也是一個服務的過程，當每個員工都樹立了服務第一的時候，一定會把客戶放在第一位。假如把盈利放在第一，什么都會把盈利放在第一、客戶放在第二，一定會算這個成本到底能不能輸出。所以，服務第一、盈利第二這個理念一定要提升，特別是作為一個服務的行業。”
在談到樹立“服務營銷”理念時，李剛表示，聯通的營業廳一律應被稱作“服務廳”，“在服務當中做銷售，在銷售當中做服務。也就是說我們所有的服務的工作實際上都是我們做銷售的出發點和落腳點。營銷是為了服務而銷售。”
面臨中國移動的強大競爭壓力，創新服務也成為聯通關注焦點。李剛認為，創新服務實際上是為了能夠吸引用戶、留住用戶。能夠把客戶的需求引導，能夠讓客戶超出它的期望值，這個服務才能做到最好。
“最根本的就是滿足需求，這僅僅是本能。假如你能夠創造需求，服務是整個環節，能夠把需求創造出來，這才是真的本事。”李剛說。
最終講座在一陣又一陣熱烈的掌聲中圓滿結束。
