5月11日晚，同濟大學經管學院院長霍佳震做客第37期經管學院周末論壇，為現場同學解讀了服務運營管理的現狀問題及研究熱點等相關知識。華東交通大學08秋季MBA、09春季MBA及長江班學員出席聆聽講座，經管學院院長張誠主持了此次論壇。

　　霍佳震根據服務經濟與服務科學的興起背景，指出服務業已成為現代經濟中最具發展潛力的產業，服務經濟將是未來發展的主旋律。他表明，服務具有無形性、時效性、體驗性與伴隨性的特征，使得服務系統和傳統生產制造系統存在很大的差異，我國服務業歷史短，技術人才匱乏，服務需求巨大，因而加強研究服務運營管理是至關重要的。

　　此后，霍佳震從零售業、快遞業和呼叫中心三個行業，具體分析了服務運營管理研究熱點及解決辦法。他說，2008年我國的消費品零售總額首次突破十萬億大關，隨著國際互聯網的飛速發展，零售業在一定意義上已經迎來了第四次革命。目前，以中國郵政為代表的國內快遞企業正面臨著外資企業的巨大沖擊，應在多服務網絡協調和快遞服務質量監控方法等方面加以研究。他強調，呼叫中心運營成本將近80%是人力成本，其它成本只占20%，呼叫中心已廣泛應用于社會經濟各行業，成為聯系和交流客戶最有效的方法和制勝法寶，呼叫中心的需求預測與干預，交互式語言應答管理優化，人力排班已成為當今研究熱點。

　　最后，霍佳震就有關服務管理的相關問題與觀眾進行了交流。
 

發布者：caiji

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