5月11日晚,同濟大學經管學院院長霍佳震做客第37期經管學院周末論壇,為現場同學解讀了服務運營管理的現狀問題及研究熱點等相關知識。華東交通大學08秋季MBA、09春季MBA及長江班學員出席聆聽講座,經管學院院長張誠主持了此次論壇。
霍佳震根據服務經濟與服務科學的興起背景,指出服務業已成為現代經濟中最具發展潛力的產業,服務經濟將是未來發展的主旋律。他表明,服務具有無形性、時效性、體驗性與伴隨性的特征,使得服務系統和傳統生產制造系統存在很大的差異,我國服務業歷史短,技術人才匱乏,服務需求巨大,因而加強研究服務運營管理是至關重要的。
此后,霍佳震從零售業、快遞業和呼叫中心三個行業,具體分析了服務運營管理研究熱點及解決辦法。他說,2008年我國的消費品零售總額首次突破十萬億大關,隨著國際互聯網的飛速發展,零售業在一定意義上已經迎來了第四次革命。目前,以中國郵政為代表的國內快遞企業正面臨著外資企業的巨大沖擊,應在多服務網絡協調和快遞服務質量監控方法等方面加以研究。他強調,呼叫中心運營成本將近80%是人力成本,其它成本只占20%,呼叫中心已廣泛應用于社會經濟各行業,成為聯系和交流客戶最有效的方法和制勝法寶,呼叫中心的需求預測與干預,交互式語言應答管理優化,人力排班已成為當今研究熱點。
最后,霍佳震就有關服務管理的相關問題與觀眾進行了交流。
發布者:caiji
來源:EMBA招生信息網本頁網址:http://m.watkissart.com/tongji/39410.html聲明:我方為第三方信息服務平臺提供者,本文來自于網絡,登載出于傳遞更多信息之目的,并不意味著贊同其觀點或證實其描述,文章內容僅供參考。如若我方內容涉嫌侵犯其合法權益,應該及時反饋,我方將會盡快移除被控侵權內容。