附：案例概要：

1、不受歡迎的工資方案：

    三年前某公司推出基于團隊的全面質量計劃�，F(xiàn)在公司CEO正考慮一個基于團隊的報酬系統(tǒng)，用以反映公司的新理念。他召集一個委員會進行該問題的討論�，F(xiàn)在他面對的事實是沒有幾個人會贊同改變工資方案。

    負責報酬的副總說改變方案的目的就是向那些參與團隊工作的員工提供真正的獎勵，從而鼓勵他們開展持續(xù)改進并實現(xiàn)整體卓越。其可變方面是，員工工資將以團隊績效為計算依據(jù)。

    其他人并不能接受該方案。這個方案會因為其它團隊的失敗，懲罰我們這樣的團隊，而不是根據(jù)我們的工作或已作出的成績，獎勵我們。團隊代表是這樣說的。另一個委員會成員認為，基于團隊的的任何計劃都是純粹用來激勵工作積極性的手段，并且無需和人員真正的工作表現(xiàn)保持一致。

    雖然CEO喜歡提出的工資方案，但是他懷疑員工是否愿意接受其中的風險。高層管理層可以同意將其工資的60%與公司的績效掛鉤。但是如果要讓一線員工將其部分薪水拿出來，作為化工行興衰的賭注，即使其比例只有4%，它所造成的麻煩也可能會遠遠超過所帶來的好處。

2、客戶投訴案例、

    一家公司或一個商店應該向客房提供多少服務？客戶是否總是正確？

    為了提供快速準確的服務，公司安裝了一個新電腦系統(tǒng)。不久，公司CEO收到一封客戶寄來的投訴信。該客戶對公司的服務一直很滿意。但新的計算機系統(tǒng)卻給他造成了很不快的經(jīng)歷。他說因為這個新系統(tǒng)造成他丟了訂單，搞得他不得不買四件新的襯衣，用來替換丟失的訂單�？墒菐字芎�，訂單又找到了，而且他還要再付一次錢。之后他試圖投訴得到襯衣和清理費用的賠償，但過了很久才收到總部的答復�？蛻粢�求公司全額賠償并作出道歉。

    為了進一步了解事件，CEO找到了客戶投訴經(jīng)理�？蛻敉对V經(jīng)理說公司的確出了差錯，但他們已經(jīng)竭盡所能讓客戶滿意，其中包括在工廠內進行了兩次搜尋。他又說這個客戶不停打電話以至于他還沒來得及回復上一個電話，下一個又到了。而且他認為該客戶要求太過分。其賠償要求過高。最后他還提出公司是否有必要維持所有的客戶。

3、酒香不怕巷子深？

    為了進入加州某公司，JIM放棄了在一家著名電腦圖形設計公司的職位。一想到他即將創(chuàng)建一個屬于自己的生氣勃勃的營銷部門，就覺得興奮不已。然而他卻無法肯定新公司究竟會提供多少財務支持，協(xié)助他開展強大的產品營銷活動。

    公司第一件產品投訴不久就有了驕人成績。對此公司創(chuàng)辦人兼CEO十分清楚。但如仿造品充斥市場，CEO是否能理解大型營銷對第二件產品的重要性？有些管理人員十分贊同JIM的想法認為公司有必要開展營銷活動，但卻不明白為什么他還想多要十萬美元的預算。

     J IM認為如果公司繼續(xù)堅持自己的想法，將營銷視為一個用于生產低成本銷售材料的職能部門，那么公司自身將成為受害者。他堅信，優(yōu)秀的營銷對確定公司未來的方向必不可少。